26 октября 2012

Рука на пульсе

Страх потери контроля мешает банкам воспарить в «облака».

В России на 600 банков, эмитирующих карты, приходится 150 процессингов. Несмотря на то, что отдать все свои потенциальные «шишки» внедрения новых информационных технологий на подряд профессионалам – самый естественный путь развития, многие российские банки предпочитают жить в этом смысле под знаменем «все свое ношу с собой». Почему банкиры боятся аутсорсинга, и какую таблетку им прописать от этой фобии? Куда держит путь российский процессинг в свете прожектора закона о национальной платежной системе? Эти темы обсуждалась на совместной онлайн-конференции Национального платежного совета и агентства Bankir.Ru «Карточный бизнес: натуральное хозяйство или аутсорсинг?».

У страха глаза велики

Банкиры признают открыто: их главная фобия при передаче части своей работы на аутсорсинг – элементарный страх потерять контроль. К примеру, начальник отдела развития банка Кубань Кредит Татьяна Злобина именно так и ставит вопрос: передача далеко не второстепенных функций сторонним организациям снижает потенциал банка. «Во-первых, банк несамостоятельно определяет для себя «потолок» развития, и, во-вторых, если банк не изучает/внедряет/поддерживает процессинг самостоятельно, то и уровень возможностей его персонала остается на уровне «пользователей», а не «разработчиков».

Заместитель председателя правления Инвестторгбанка Светлана Крошкина согласна с этой позицией: банк становится зависимым от технологических решений стороннего процессинга. «Следствием этого может быть «торможение» во внедрении новых продуктов и сервисов», – считает Крошкина.

Однако волков бояться – в лес не ходить, и ни грибов не набрать, ни ягод, ни за двумя зайцами не погнаться, чтобы снайперски сразить обоих одним выстрелом. Поэтому некоторые банкиры не прячут голову в песок.

«Если процессинг на аутсорсинге, то персонал направляет свою энергию в другое русло, по своим профессиональным направлениям, что тоже способствует развитию банка. Банк не отвлекается на поддержание процессинга, не несет дополнительные затраты. А если процессинг обслуживает несколько банков, то он соответствующим образом развивается, чтобы не потерять своих клиентов. И если отдаются какие-то функции на аутсорсинг, то банк вправе рекомендовать партнеру свое видение бизнеса. Иначе всегда можно сделать замену», – считает заместитель начальника отдела информационных технологий Автоградбанка Андрей Гуськов.

Директор департамента продаж и продуктов Росгосстрахбанка Вилен Ли частично согласился с мнением коллеги. «Мы не считаем, что передача части функций процессинга на аутсорсинг снижает потенциал банка. Да, действительно, при аутсорсинге набор услуг определяется сторонней организацией, но форма их продажи, подачи и стоимость регулируется банком. Банкам необходимо находить баланс между уменьшением издержек и снижением уровня профессионализма своих сотрудников», – считает эксперт.

Эксперты, умеющие профессионально «процессить», единодушны во мнении, что сапоги должен тачать сапожник. Начальник управления по работе с клиентами ООО «МультиКарта» Алексей Блинов уверен: если независимый процессинг обслуживает несколько десятков или сотен клиентов, он в любом случае обязан доводить качество каждой услуги до высокого уровня.

Исполнительный директор процессингового центра «КартСтандарт» Андрей Александрович убежден, что пришло время тотальной специализации. «Банки избавляются от непрофильных задач, в сферу «облачных» услуг уходят целые направления банковского бизнеса. Чтобы предлагать клиентам современные карточные продукты, банку незачем тратить огромные средства и масштабные людские ресурсы на организацию собственного ПЦ, оборудование, программное обеспечение, защищенные каналы связи, сертификацию, информационную безопасность, персонал, технологическое развитие. Бизнес банка ставит задачи – специализированный процессинг их решает. В этой парадигме нахождение банковских специалистов в позиции «пользователь» гораздо более выигрышное для бизнеса, ведь именно пользователь знает, чего он хочет. Это значит, что финансовые продукты банка будут востребованными, а следовательно – прибыльными. А всю технологическую «начинку» продукта пусть обеспечивает специализированный провайдер, – заявляет эксперт.

Заместитель председателя правления банка «Агропромкредит» Павел Ильин не менее категоричен в отстаивании противоположной позиции: «Наш банк – за прогресс, и именно поэтому у нас есть свой процессинг».

Своя рубашка

Очевидная идея кооперации как способ снижения себестоимости процессинговых услуг, повышения надежности и устойчивости карточных систем, успешно работающая на развитых рынках, трудно пробивает себе дорогу в России – считает заместитель директора банковского института Национального исследовательского университета Александр Пушко. Эксперт связывает маниакальное стремление банка иметь собственный процессинг особенностью отечественного менталитета, корни которого уходят в натуральный способ хозяйствования. Своя рубашка ближе к телу, и все тут!

Светлана Крошкина (Инвестторгбанк) поддерживает: «На определенном этапе развития карточного бизнеса в России банкиры хотели иметь весь технологический цикл, в том числе процессирование операций, в собственном банке. Позже банкиры стали более четко понимать доходные и расходные составляющие карточного бизнеса и возможности процессирования операций сторонними организациями».

С такой постановкой вопроса согласен и Алексей Блинов («Мультикарта»). «На мой взгляд, это в некоторой степени анахронизм, еще не изжитое наследие 1990-х годов, когда российские банки строили в условиях нестабильной экономики свои собственные замкнутые и закрытые «феодальные княжества» с «самодельными» АБС, собственными процессингами и даже платежными системами. Все это имеет право на существование, вопрос лишь в гибкости такого решения и в цене вопроса», – считает эксперт.

Тем не менее, банкиры четко называют причины, по которым своя рубашка милее, несмотря на все ее старые заплатки. «Прежде всего, это возможность оперативного реагирования на изменения рынка. Собственный процессинг занимает меньше время для доработок/настроек своими силами. Во-вторых, причиной большого количества процессингов среди банков является на сегодня все-таки еще большое желание менеджмента банков держать все под контролем. В то же время не надо забывать о том, что банк будет в той или иной мере являться «заложником» качества работы другой организации», – отмечает Вилен Ли (Росгосстрахбанк).

Относительно размера карточного бизнеса, при котором экономически целесообразно продолжать «носить свою рубашку» и не отдавать процессинг на аутсорсинг, мнения участников конференции разделились. Так Светлана Крошкина считает, что собственная эмиссия от 100 тыс. карт оправдывает затраты на процессинг. Для Вилена Ли это имеет смысл при размере эмиссии от полумиллиона карт.

«Исходя из опыта, логики и простого расчета, окупаемость собственного процессинга может наступить после эмиссии более 200 000 карт и не менее чем 1000 устройств самообслуживания», – говорит Алексей Блинов.

Андрей Александрович («КартСтандарт») был самым категоричным. «Практически не вызывает сомнения целесообразность и рентабельность собственного процессинга при наличии у банка порядка 1 млн. карточных счетов, и если банк еще не вышел на такой объем активной клиентской базы, то, наверно, задумываться о собственном процессинге пока рано», – заявил он.

Впрочем, по оценкам экспертов, со временем многие руководители банков меняют свои взгляды. Так что в перспективе можно ожидать отказа многих кредитных организаций от собственных процессинговых центров. «По мере дальнейшего развития карточного бизнеса и повышения эффективности работы сторонних процессоров все больше банков будут передавать на аутсорсинг процессирование операций», – считает Светлана Крошкина.

Говоря о перспективах, вице-президент Национального платежного совета Тимур Аитов отметил, что многие банки уже начали пользоваться услугами сторонних процессоров – партнерских организаций. И уже есть решения и предложения, приближающие сторонние услуги к функциональности собственного процессинга.

Быть?

Что хорошего видят банкиры в передаче процессинга в руки сторонних профессионалов?

Начальник отдела развития розничного бизнеса Банка24.ру Ксения Власова находит в этом гарантированную стабильность развития и поддержки процессингового центра. «Возможность не предполагать, смогут или нет сотрудники банка реализовать требуемую доработку, а точно знать, что она будет выполнена. В банках, где есть собственные процессинги, никто не знает, сколько будет фактически стоить та или иная доработка, окупается ли сам процессинговый центр, правильно ли бизнес рассчитывает соотношение прибыли и тарифов по продуктам».

По оценкам Вилена Ли, банк, безусловно, снижает свои издержки, ведь аутсорсинг обходится дешевле своего процессинга.

Заместитель председателя правления банка «Агропромкредит» Павел Ильин больше озабочен кадровой проблемой. «Поскольку процессинг – это непрофильное для банков направление, то его передача на аутсорсинг автоматически решает проблему с поисками и содержанием штата высококлассных технических специалистов. При этом отпадает необходимость тратиться на содержание и обновление оборудования и ПО, инкассацию, страхование».

Андрей Александрович точно знает, на какие клавиши надо нажимать. «Сегодня адекватность процессинга является гарантией стабильного развития розничного банка. Поэтому переоценка возможностей собственного процессинга может поставить под угрозу развитие розницы банка, привести к значительному отставанию от конкурентов и, как следствие, к потере клиентской базы», – считает он.

По мнению эксперта, карта для банка – наиболее легкий с точки зрения первичной продажи продукт и идеальный инструмент привлечения новых клиентов. А поскольку маржинальность карточного бизнеса снижается, конкурировать тарифами почти невозможно. Поэтому всё большую ценность приобретает наличие у карточного продукта дополнительных функций и возможностей, а также скорость их промышленного внедрения. Для банка самостоятельно поддерживать актуальность карточного предложения, которое становится все более сложным и технологически изощренным – настоящая проблема, требующая для своего решения значительных ресурсов. Аутсорсер, специализирующийся именно на оказании процессинговых услуг, умеет быстро и четко наращивать требуемый функционал и дает возможность банку сосредоточиться на своих основных задачах, а именно увеличении дохода и доходности розничного бизнеса», - говорит эксперт.

В пользу подрядчиков говорит и скорость внедрения различных новинок, которые то и дело появляются в платежных системах, и обеспечение информационной безопасности независимыми провайдерами процессинговых услуг.

Когда банк задумывается над модернизацией процессинга?

По мнению Ксении Власовой (Банк 24.ру), изменения назревают при потере производительности. «Скорость обработки операций и выполнения внутренних процедур – показатели, с которых нужно начать изменения. Возможно, требуется увеличить мощности или оптимизировать существующие. Что касается смены одного процессинга на другой, то тут принятие подобного решения должно сопровождаться глубоким анализом и сравнением не только систем и показаний работы, но и требований банка, выставляемых к этим системам и их поддержке», – считает Власова.

Павел Ильин (банка «Агропромкредит») считает поводом для модернизации появление новинок в линейке продуктов. «Это будет либо прямое повышение технических возможностей банковских карт, либо высвобождение необходимых людских, финансовых и организационных ресурсов для разработки нового качественного карточного продукта».

Для Андрея Александровича амбициозные планы банка по серьезному, динамичному и качественному развитию розничного бизнеса уже являются необходимостью пересмотреть подходы к процессингу. Когда начнется рост, время для спокойной реорганизации будет упущено. «В идеале современный процессинг должен иметь возможность оперативно вывести на рынок любой продукт, придуманный финансистами и маркетологами. Если с новыми креативными задачами процессинг не справляется или выдает решение, когда продукт уже устарел и стал неактуальным для быстро меняющегося рынка, – это повод задуматься о соответствии ПЦ задачам банка», – считает эксперт.

…Или не быть?

В минусы аутсорсинга банкиры записали многие вещи. Начиная от риска передачи на сторону клиентской базы и заканчивая очередью на настройки и доработки. Но все же основным минусом остается пресловутый риск потери контроля и вопросы финансовой ответственности.

«Перегруженный процессинг приведет к тому, что клиенты банка будут сталкиваться с регулярными трудностями при оплате картами. Сейчас информация о проблемах банков распространяется очень быстро, и снижение качества работы процессинга приведет к резкому ухудшению имиджа банка, возможному оттоку у него клиентов», – опасается Вилен Ли.

«Самый крупный риск – отсутствие возможности введения новых продуктов или услуг, так как внутренние ресурсы по разным причинам могут быть либо недостаточными, либо некомпетентными. В то время как требования рынка сейчас таковы, что введение продукта должно быть оптимально качественным и быстрым – конкуренция в банковском секторе весьма высока», – добавляет Ксения Власова.

«Собственный процессинг позволяет держать эмиссию банковских карт под постоянным контролем, процессинг на аутсорсинге в этом смысле немного проигрывает», – считает Павел Ильин.

Андрей Александрович признает, что трудности есть, и не все они решаются щелчком пальцев. «Во-первых, может возникнуть потребность в интеграции, начиная с АБС и заканчивая внешними контрагентами. У банка были отлажены взаимодействия с отдельными провайдерами по платежам, а процессинг далеко не всегда предоставляет всё это. Происходят изменения в технологических и бизнес-процессах – к этому нужно быть готовым. Технологическая миграция подразумевает остановку онлайн-сервисов на какое-то время. Здесь важно, есть ли у вашего партнера успешный опыт подобных мероприятий, чтобы минимизировать риски», – предупреждает эксперт.

Не стоит сбрасывать со счетов и возможность консолидации и сокращения числа процессоров. Эксперты прогнозируют их объединение. «Рано или поздно на рынке процессинговых услуг останется три или пять крупных компаний. Конкуренция возрастает, и в выигрыше будут те, кто предоставляют широкий спектр услуг и высокопрофессиональную инженерную поддержку», – считает Ксения Власова.

При этом участники рынка прекрасно понимают, что темп и музыку в этом деле будут заказывать крупные банки.