20 октября 2015

МУЛЬТИКАРТА" ОПТИМИЗИРОВАЛА ПРОЦЕССЫ ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ И ИНЖЕНЕРОВ С ПОМОЩЬЮ GENESYS

Компания Genesys, поставщик решений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов, объявила о создании единого катастрофоустойчивого контакт-центра процессинговой компании "МультиКарта" на базе платформы Genesys Customer Experience. По итогам проекта "МультиКарта" смогла организовать безопасные процессы поддержки клиентов, а также инженеров и подрядчиков, работающих с банкоматами и POS-терминалами по всей территории России, сообщили CNews в Genesys.

Платформа Genesys, включившая решения для обработки входящих и исходящих звонков, SMS-сообщений, электронной почты, IVR, а также инструменты маршрутизации, стала основой единой системы коммуникаций, которая функционально и интерфейсно объединяет данные из различных систем компании и автоматизирует большое количество операций. В результате внедрения решений Genesys, в том числе систем аналитики и отчетности, заказчик смог оптимизировать работу контакт-центра с инженерными группами, что положительно, по оценкам заказчика, сказалось на качестве оказываемых услуг.

"МультиКарта" внесла ряд доработок в проект: были разработаны голосовые меню, оптимизированы бизнес-процессы и внедрены четкие сценарии поддержки. Например, инженерам не приходится ожидать на линии при ремонте банкомата, поскольку звонки автоматически переадресовываются операторам, с которыми они говорили ранее.

"С помощью платформы Genesys Customer Experience мы оптимизировали работу с анализом обращений и повысили качество обслуживания - решение Genesys Interaction Analytics с интеллектуальной системой записи разговоров сохраняет только полезные фрагменты звонков, отсекая музыку, гудки или "пустые" места соединений", - рассказал Михаил Райнов , начальник управления вычислительных систем и телекоммуникаций компании "МультиКарта".

"Наши решения помогли заказчику автоматизировать множество процессов, которые ранее требовали участия операторов контакт-центра. Такая оптимизация позволяет клиенту при ежегодном росте объема бизнеса в 30% не увеличивать количество персонала контакт-центра", - утверждает Олег Саушкин , официальный представитель Genesys в России и СНГ.

Помимо общей модернизации контакт-центра, была обеспечена высокая доступность решения на основе High Availability, функции платформы Genesys. Общий уровень доступности системы составляет 99,99%, отметили в компании.

"Универсальность платформы Genesys позволила настроить систему таким образом, что любой звонок или иное взаимодействие с площадки в Москве можно переключить на серверы в Санкт-Петербурге и обратно без обрыва связи", - добавил со своей стороны Александр Богаченко , генеральный директор Altuera, компании-интегратора проекта.

По материалам издания CNews.